O que é retenção de clientes como estratégia de demanda B2B

Verdade (número nº1) seja dita: atrair mais gente e trabalhar com a retenção de clientes para a sua base de contatos é uma coisa complicada, né?

Complicada e cara, porque você gasta com criação de conteúdo, gasta com mídia paga no Google e gasta (tempo) tentando convencer o lead de que sua empresa é diferente e de que ela vale a pena. É, o gasto é grande, mas você já sabe disso.

Infelizmente (e, aqui, chegamos à verdade nº 2), nem sempre todo esse esforço e investimento acabam em venda, certo? 

Daí, vem a frustração e você começa a se questionar o que pode estar dando de errado nesse processo, esquecendo de se atentar, por exemplo, à verdade nº 3 do Inbound Marketing: 

Atrair leads é legal. Mas a retenção de clientes é ainda melhor

Isso porque quando eu falo sobre o que é retenção de clientes, eu não quero dizer só criar conteúdo pra chamar a atenção ou engajar as pessoas. 

Estou falando de sentir na pele as dificuldades que o cliente tem. Porque, além de oferecer a solução ideal que vai resolver o problema dele, você também tem de surpreendê-lo, ir além do que está no escopo. 

Já sabemos que os clientes atuais são cada vez mais exigentes, cada vez mais acostumados com experiências digitais que são personalizadas, dinâmicas e, sobretudo, muito rápidas. Fazer um “bom trabalho” não é mais suficiente.

Foi por isso que no meu texto sobre modelos de funis de venda eu dei tanta importância pro modelo Flywheel, principalmente, em relação à etapa Delight (ou encantamento, em Português): 

 

Nessa fase do processo, toda a sua atenção deve se voltar para a satisfação do cliente porque, além de ele ficar bem feliz com isso, você também ganha bastante com essa estratégia: 

De acordo com estudos da Harvard Business Review e da Belly, um programa de fidelidade de Chicago, manter os clientes na empresa pode resultar em uma taxa de ROI MAIOR a um custo de 5 a 25x MENOR. 

Ou seja, quando falamos do que é retenção de clientes, estamos falando também sobre vender mais, para um público muito mais aquecido, a um custo MUITO menor.

Além disso, seu cliente se torna um divulgador ativo orgânico da sua marca. A lógica é muito simples: você trata seu cliente tão bem que ele passa a recomendar seus serviços e/ou produtos aonde quer que vá.

Ações que ajudam a retenção de clientes na sua base 

Ouça o que seus clientes têm a dizer e tire insights de conteúdos disso

Vou falar uma coisa pra você que eu repito pra mim mesmo quase todos os dias: seu cliente sempre vai querer entender como funciona alguma coisa nova de você.  

Ele sempre vai querer saber como a ferramenta X, que acabou de ser lançada no mercado, vai ajudá-lo a resolver seu mais novo problema: 

• “Quanto custa?”
• “Como funciona?”
• “Isso pode nos ajudar?”
• “Ah, eu ouvi falar que deu certo com o concorrente […]”

É por isso que eu bato na tecla de as empresas estarem sempre atentas ao que os clientes precisam saber. 

Na Bowe, nós fazemos isso. Recentemente, criamos uma pesquisa nos Stories do Instagram sobre funis de venda. Depois de colher as respostas, analisamos os resultados e percebemos exatamente sobre qual assunto tínhamos de abordar. Olha só: 

Os resultados da pesquisa na íntegra você pode conferir clicando aqui. Essa estratégia costuma dar muito certo porque, além de a gente se manter atualizado com o cliente, nós conseguimos também gerar valor para ele. 

Dica rápida: Use o e-mail marketing pra conseguir um feedback ainda mais personalizado. Depois de coletar as respostas, crie segmentações de disparo com perfis muito bem definidos. 

02. Faça o cliente se sentir exclusivo 

Se tem uma coisa que todo cliente ama é dedicação exclusiva. Ele gosta de saber que tem o serviço X só pra ele, que tem acesso a um conteúdo pensado nas dificuldades que ele enfrenta, e por aí vai. 

Por isso, a dica que eu te dou é se aproveitar justamente disso pra aumentar ainda mais seu engajamento. É claro que antes de você oferecer qualquer coisa, é preciso entender bem do que seu cliente precisa: 

• Tem algum problema específico que ele está enfrentando nos últimos dias? 
• Tem algo que ele sempre quis entender melhor, mas nunca teve a oportunidade de ler mais sobre aquilo? 

Às vezes, nem se trata de algum problema. Pode ser o aniversário dele ou a celebração de 1 ano de contrato com sua empresa, por exemplo. 

Com base nessas informações, você pode oferecer, por exemplo: 

• Cursos online e presenciais (treinamento pro time de vendas, como mexer na ferramenta X, etc.); 
• Vídeos que exploram o universo do negócio dele (mostrando tendências e práticas mais indicadas); 
• Reports exclusivos com dados do mercado.

No fim do dia, o esforço que você demanda para gerar valor é seu principal investimento na retenção de clientes a longo prazo. 

A pergunta que você deve se fazer é: “que tipo de conteúdo vai gerar valor para eles agora, na fase em que estão?”. Quem sabe, você não toca em uma dor de mais empresas como a do seu cliente e consegue retenção de clientes + aquisição com uma única ação de Inbound?

Nas últimas semana, fizemos uma série de webinars sobre Gestão de Vendas B2B durante a COVID-19. A estratégia deu tão certo que fizemos uma nova série, mas dessa vez com nossos clientes:

O assunto está em alta e afeta diretamente o negócio dos nossos clientes – assim como todo os negócios B2B. Então, por que não matar dois coelhos com uma cajadada só? 

Dica rápida: Você pode criar uma estratégia de desconto ou oferta progressiva com base no tempo de contrato que você mantém com seu cliente, oferecendo um serviço básico a mais ou um projeto exclusivo voltado pras mídias sociais, por exemplo. 

03. Entregue um atendimento mais humano e multicanal 

Uma das piores reclamações que o cliente pode fazer da sua empresa é a falta de um atendimento de qualidade. 

É durante essa troca de informações que você consegue alinhar tudo com ele: 

• Você passa a conhecer os problemas específicos que ele está enfrentando; 
• Se ele já está na casa há um certo tempo, você consegue ter noção do que ele acha do trabalho da sua empresa e o que pode melhorar; 
• Você entende também quando é hora de oferecer um serviço a mais. 

Entre outros fatores. 

Em resumo, o atendimento é a base da comunicação e do relacionamento que você pode construir com seu cliente. 

É por isso que ser mais humano e ter mais empatia por ele é fundamental. E isso vale também para os canais de atendimento que você oferece: 

Aqui na Bowe, a gente entende isso, tanto é que constantemente: 

1. Otimizamos o processo de onboarding pra deixar tudo muito transparente pro nosso cliente; 
2. Fazemos pesquisas de satisfação para descobrir se há falhas ao longo do processo e o que podemos melhorar; 
3. Atualizamos nosso banco de boas práticas para padronizar a excelência no atendimento. 

Além disso, a gente gosta de manter a naturalidade desse contato, conversando bastante pelo WhatsApp e deixando os assuntos mais formais pro e-mail. 

No fim, quando falamos sobre esse tipo de comunicação mais próxima, estamos falando de geração de empatia. A construção de relacionamentos de valor passa é uma das essências do que é retenção de clientes efetiva.

04. Abrace o cliente numa comunidade e tenham um assunto em comum 

Como em grandes amizades, uma boa relação com o cliente significa compartilhar de bons momentos e ter assuntos em comum.

Por isso, envolva seu cliente em uma comunidade, criando ações de parceria (internas ou externas) que abraçam o negócio dele. 

Por exemplo, num evento corporativo em que você está presente, por que não divulgar sua consultoria de marketing B2B (como é o caso da Bowe) alinhada ao software de gestão de projetos que seu cliente oferece? 

Ou por que não criar uma curadoria de conteúdos com uma seleção dos melhores materiais fornecidos pelo cliente X ou Y? 

Outro exemplo também é apostar na criação de cases de sucesso, que é um tipo de material que ajuda você e seu cliente de várias formas como no(a): 

• Relacionamento com seu cliente; 
• Criação de autoridade do seu cliente com os clientes dele; 
• Criação de autoridade do seu cliente com o mercado dele. 

Além disso, esse tipo de conteúdo serve também como material de aquisição. Ensinar o caminho utilizado para alcançar os resultados de um case de sucesso é valiosíssimo para seus prospects entenderem o que sua empresa pode fazer pela empresa deles.

Entende? Traga seu cliente para “mais perto” de você. Não foque apenas em como você pode melhorar o negócio dele, mas também na relação que vocês têm um com o outro. 

Um exemplo é essa parceria bem bacana que a gente montou com o time da 99.

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O cliente já havia sido ganho, o projeto já havia sido entregue, a empresa já poderia começar as operações. Mas por que não ajudá-los a trazer motoristas para o app também?

O resultado fala por si só: a 99 teve 99% de adesão dos motoristas de aplicativo de Uberlândia. Case pra cá, sucesso pra lá.

05. Trabalhe táticas de cross e upselling

Já dizia o ditado Business is business. Por isso, como em todo negócio, todo dia é dia de tentar vender mais. 

Por isso, seu desafio agora é tentar vender mais pra quem já está na sua base de contatos por meio de táticas de cross e upselling. 

Além disso, você também pode aproveitar o alcance de marca do seu cliente pra conhecer novos compradores em potencial por um custo muito menor. 

E pra te mostrar que a correnteza está ao seu favor, olha só 3 grandes vantagens de investir nesse tipo de tática: 

1. O cliente já conhece sua marca e sabe o que você vende; 
2. A essa altura, ele já tem confiança NO que você oferece pra ele. Ou seja, o cliente tem um feedback positivo do seu serviço pra contar pros outros; 
3. Ele sabe que se for comprar o mesmo serviço de outra empresa, talvez o preço fique muito alto. 

Mas como fazer isso? Vou te passar duas dicas rápidas:

Data-driven content

Crie conteúdos que promovam planos, soluções, produtos e/ou serviços que estão no topo do seu portfólio. A ideia é utilizar esses materiais para criar campanhas de mídia paga e atingir clientes com potencial para cross e upsells. 

Referral Marketing 

Aqui, o objetivo é um pouco diferente porque você usa o alcance de marca do seu cliente, como eu falei ali em cima, pra encontrar novos clientes em potencial. 

Geralmente, essas empresas são parceiras dos seus contatos na base. 

A indicação de empresas parceiras (para elas também se tornarem suas clientes) gera bonificações para quem as indicou: de upgrades em planos a “upsells” de graça, que podem ser, inclusive, graduais de acordo com o número de indicações. 

Retenção de clientes precisa integrar as estratégias de marketing

Já deu para perceber que retenção de clientes não é só um resultado de um bom trabalho nas etapas anteriores, certo? É claro que vem desde o início, mas também envolve estratégias específicas para esse fim. Sem elas, não podemos falar num crescimento programático para empresas B2B.

Vale a pena conferir nosso material Estratégias Eficientes para Conectar Empresas e Clientes B2B e continuar essa conversa!

 

Autor

Kelmer Teixeira